|
Het
gaat steeds beter in Nederland met service en klantvriendelijkheid. In
veel grote bedrijven en kleine winkeltjes probeert men je echt te helpen
als je wat nodig hebt. Ook probeert men soms meer voor je te doen dan
qua functie vereist is. De man of vrouw loopt met je mee naar het
winkelschap of raadpleegt een collega. Ik maak het zelfs mee dat er
beloofd wordt terug te bellen en het ook echt gebeurt. Ook het "nog
een prettige dag" hoor je steeds vaker. Tot de jongste medewerker
toe.
Barbaren
op dit gebied lopen er echter nog genoeg rond. Hele nesten tref je soms
aan, die kennelijk niet te verdelgen zijn met cursussen, begeleiding of
reorganisatie. Vooral bij de overheid, die zich niet hoeft te bekommeren
om een concurrent die het beter doet, zijn er nog teveel figuren met een
50er-jaren visie op servicegerichtheid. Ze behandelen je vaak als de
burger met het petje voor het loketje. Alsof je komt bedelen om een
gunst, die men op arrogante wijze eventueel zou kunnen verlenen.
Sommige
bedrijven, vooral die in de hardware-handel zitten, hebben personeel dat
botheid en arrogantie tot iets verhevens hebben gekroond,
wanneer een vrouw komt
|
|
informeren naar computerapparatuur. Je ziet de verkoper
met een geringschattende blik de vrouw aankijken. En je hoort hem
denken: laat dat moppie nou maar gauw gaan wieberen, want ze snapt toch
de ballen van wat ik 'r vertel. Dat zo'n minkukel dan een klant de zaak
uit stuurt die bij goede service en vriendelijkheid voor bijna 6000
gulden aan hardware had gekocht, realiseert hij zich niet. En hij zich
straks maar afvragen hoe het komt dat de zaak failliet is.
Gelukkig
komt er steeds meer inzicht, dat de gast of klant het niet meer pikt als
hij afgeblaft of zelfs genegeerd wordt. Jonge managers doen vreselijk
hun best om in logge ingeslapen organisaties de kijk op consumenten te
veranderen. En hun personeel duidelijk te maken dat zij er zijn
dankzij die consument. Soms een waar Herculeswerk.
Toch
schrik je, wanneer je hoort van een kennis, die in een restaurant een
groepsdiner wil reserven van zo'n 5000 gulden, dat de vrouw aan de
telefoon hem zei: "Meneer Hage regelt dat, maar die heeft vandaag
geen tijd."
Volgens
mij kan geen cursus zo'n mens nog helpen.
|
