Het gaat steeds beter in Nederland met service en klantvriendelijkheid. In veel grote bedrijven en kleine winkeltjes probeert men je echt te helpen als je wat nodig hebt. Ook probeert men soms meer voor je te doen dan qua functie vereist is. De man of vrouw loopt met je mee naar het winkelschap of raadpleegt een collega. Ik maak het zelfs mee dat er beloofd wordt terug te bellen en het ook echt gebeurt. Ook het "nog een prettige dag" hoor je steeds vaker. Tot de jongste medewerker toe. 

Barbaren op dit gebied lopen er echter nog genoeg rond. Hele nesten tref je soms aan, die kennelijk niet te verdelgen zijn met cursussen, begeleiding of reorganisatie. Vooral bij de overheid, die zich niet hoeft te bekommeren om een concurrent die het beter doet, zijn er nog teveel figuren met een 50er-jaren visie op servicegerichtheid. Ze behandelen je vaak als de burger met het petje voor het loketje. Alsof je komt bedelen om een gunst, die men op arrogante wijze eventueel zou kunnen verlenen.

Sommige bedrijven, vooral die in de hardware-handel zitten, hebben personeel dat botheid en arrogantie tot iets verhevens hebben gekroond,

wanneer een vrouw komt informeren naar computer- apparatuur. Je ziet de verkoper met een gering- schattende blik de vrouw aankijken. En je hoort hem denken: laat dat moppie nou maar gauw gaan wieberen, want ze snapt toch de ballen van wat ik 'r vertel. Dat zo'n minkukel dan een klant de zaak uit stuurt die bij goede service en vriendelijkheid voor bijna 6000 gulden aan hardware had gekocht, realiseert hij zich niet. En hij zich straks maar afvragen hoe het komt dat de zaak failliet is.

Gelukkig komt er steeds meer inzicht, dat de gast of klant het niet meer pikt als hij afgeblaft of zelfs genegeerd wordt. Jonge managers doen vreselijk hun best om in logge ingeslapen organisaties de kijk op consumenten te veranderen. En hun per- soneel duidelijk te maken dat zij er zijn dankzij die consument. Soms een waar Herculeswerk.

Toch schrik je, wanneer je hoort van een kennis, die in een restaurant een groeps- diner wil reserven van zo'n 5000 gulden, dat de vrouw aan de telefoon hem zei: "Meneer Hage regelt dat, maar die heeft vandaag geen tijd."

Volgens mij kan geen cursus zo'n mens nog helpen.